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事件解决时间承诺

优先级 影响描述 解决时间 服务承诺

P1
  • 整个系统不可用或整个系统性能下降非常明显，使业务不能正常运作。
  • 业务系统一个或多个关键功能不能使用，影响对客户的服务时效承诺或用户部门的核心KPI且时效要求高。
  • 系统数据异常或网站信息错误，对公司造成重大经济损失或重大负面影响（如费用类数据计算或者有效单证打印出现大批量错误；网站重要信息错误，对公司造成重大负面影响）。

30 分钟(工作时)

90% 在承诺时效内解决

P2
  • 业务系统一个或多个关键功能不能使用，且时效要求中等。
  • 业务系统一个或多个非关键功能不能使用，且时效要求高。
  • 系统性能普遍下降，虽然不会造成业务立即停工，但会影响业务长期的工作效率且时效要求高。
  • 系统出现不会对公司造成经济损失或重大负面影响系统数据异常或画面错误，且时效要求高。

2 小时(工作时)

90% 在承诺时效内解决

P3
  • 业务系统一个或多个关键功能不能使用，且时效要求低。
  • 业务系统一个或多个非关键功能不能使用，且时效要求中等或者低。
  • 系统性能普遍下降，虽然不会造成业务立即停工，但会影响业务长期的工作效率且时效要求中等或者低。
  • 系统出现不会对公司造成经济损失或重大负面影响系统数据异常或画面错误，且时效要求中等或者低。

1 个工作日

90% 在承诺时效内解决

P4

仅仅为了获取某些信息，而这些信息的缺失并不会立即造成工作无法继续（如咨询pacloud 的网址）

3 小时(工作时)

90% 在承诺时效内解决
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