平安云 - 云以致用智造未来

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了平安云向客户提供的平安云RPA安小蜂（简称“安小蜂”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

服务周期：一个服务周期为一个自然年，如客户使用安小蜂产品服务不满一年则以当年该安小蜂产品服务累计使用时间作为一个服务周期。

服务周期总分钟数：按照每年每周七（7）天每天二十四（24）小时计算，如客户使用安小蜂产品不满一年则以当年该安小蜂产品累计使用分钟数作为服务周期总分钟数。

服务不可用分钟数：当某一分钟内，出现以下情况时视为服务不可用：
（1）安小蜂产品在运行状态时不可连接，或者不可操作；
（2）安小蜂客户端不可登录，不可重新安装，不可编写脚本，不可执行脚本；
（3）安小蜂智能调度平台提供的服务如集群管理，项目管理，调度管理，任务管理等功能持续不可用；
在一个服务周期内安小蜂产品服务不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

2. 服务可用性

服务可用性以单个安小蜂产品服务为维度，按照如下方式计算：
服务可用性=( (服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数 ) × 100%
安小蜂产品服务可用性不低于 99.90%，如安小蜂产品服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1）平安云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何平安云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未遵循平安云产品使用文档或使用建议引起的；
（7）不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

3.1. 赔偿标准

安小蜂产品服务按一个服务周期的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿服务时长。

赔偿只针对使用安小蜂产品服务已产生费用的用户（不含用代金券抵扣的费用），以安小蜂产品服务时长的形式赔偿，不折算现金返还；

赔偿服务时长不超过未达到服务可用性承诺当年客户就该安小蜂产品的年度服务时长。

服务可用性	赔偿服务时长
低于99.9%但等于或高于99.00%	年度服务时长的15%
低于99.00%但等于或高于95.00%	年度服务时长的30%
低于95.00%	年度服务时长的100%

3.2. 赔偿申请时限

赔偿申请必须限于在安小蜂产品服务没有达到可用性的相关年份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求的权利。

4. 其他

平安云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，平安云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意平安云对SLA所做的修改，您有权停止使用安小蜂产品服务，如您继续使用安小蜂产品服务，则视为您接受修改后的SLA。

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